展會客戶關系管理的含義

　　目前，很多會展企業都不能理解展會客戶關系管理的確切含義。例如，很多會展企業認為，展會客戶關系管理僅僅是一個信息系統或是一套計算機軟件，企業只要安裝了這套軟件就可以進行展會客戶關系管理了。其實，這是對展會客戶關系管理的一種嚴重曲解，理解的錯誤必然導致行動的錯誤，他們在實際工作中也就難以通過管理展會客戶關系取得競爭優勢：

　　實際上，展會客戶關系管理，是指辦展機構通過收集客戶信息，在分析客戶需求和行為偏好的基礎上積累和共享客戶知識，并有針對性地對不同客戶提供個性化的展會專業服務，以此培養客戶對展會的忠誠度和實現展會與客戶的合作共贏共榮。

　　為了理解展會客戶關系管理的含義，必須把握好以下幾點：

　　（1）從辦展機構企業整體的戰略高度上看，展會客戶關系管理是一種現代展會經營管理戰略。這種戰略強調“以客戶為中心”,將客戶視為和企業的設備、資金一樣的企業重要資產之一，企業通過各種營銷渠道和溝通手段增加與客戶的互動，了解客戶的需求，理解、分析、預測和管理展會的現有客戶和潛在客戶，為客戶提供個性化的服務，提高客戶對展會的滿意度和忠誠度。作為一種企業經營管理的宏觀戰略，它需要各部門的一致行動。因此，展會客戶關系管理不僅是市場和銷售部門的事，也是技術支持和后勤服務部門的事。

　　（2）從辦展機構營銷策略上看，展會客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的展會營銷戰略。展會客戶關系管理借助于數據分析技術，將紛雜的客戶基本數據轉變為有用的客戶信息，辦展機構根據這些信息，對客戶進行追蹤和分析，發現不同客戶的不同需求和偏好，對不同的客戶采取符合其個性需求的不同應對方案或營銷策略，最大限度地贏取客戶。通過對客戶的有效識別，發展與特定客戶之間的良性、長期和有利可圖的關系；同時，出于不同的客戶具有不同的價值，辦展機構的個性化營銷策略的重點是那些對展會價值最大的客戶，必須用差別化的措施最大限度地滿足他們的個性化需求。

　　（3）從辦展機構的技術支持微觀層次上看，展會客戶關系管理意味著一套客戶關系管理（CRM）應用軟件系統。基于數據庫、互聯網、計算機聯機數據分析處理、數據挖掘和聚類分組算法等信息技術而形成的CRM應用軟件系統，將辦展機構內外部客戶的資料數據集成在同一個系統里，在展會客戶關系管理理念的指導下，讓辦展機構所有與客戶接觸的營銷、服務和銷售人員都能夠按照授權，適時地更新和共享這些客戶資源，使有關人員能緊密協作，快速而妥善地處理客戶留求，從而提升客戶的滿意度和展會的辦展水平，增強展會的市場競爭力。

　　可見，展會客戶關系管理絕不僅僅是一套CRM應用軟件系統，它代表著辦展機構管理客戶的一種戰略和營銷辦法，辦展機構首先需要使所有員工具有“以客戶為中心”的思想，并整合企業的業務流程和操作辦法，借助于CRM應用軟件系統實現企業的客戶關系管理理念。所以，CRM應用軟件系統只是一種應用工具和手段。如果辦展機構沒有“以客廣為中心”的服務思想，那么，即使它有最先進的CRM應用軟件系統，也難以管理好自己的客戶。