對展會進行客戶關系管理的重要性

　　①客戶關系管理是會展業本身特點的需要。會展業具備以下四個基本特點：第一，會展業既是一種經濟活動，也是-種社會公共事件。第二，參展企業里，大、中、小企業都有，觀眾來源復雜，不同企業參展和不同觀眾參觀的目標各個相同，其所期望得到的服務也不一樣。第三，中小企業在參展商中所占的比例一般都較大，加上大量的觀眾，這使展會服務對象的數目非常龐大。第四，參展商和觀眾所需要的服務面很廣，尤其是當一個展會規模較大時，簡單的初級記憶和傳統的客戶資料整理方式已經難以滿足客戶服務的需要。

　　②客戶關系管理是適應會展業競爭門益激烈的需要。

　　③對客戶關系價值重要性的重新認識的需要。隨著競爭的日益激烈，不同展會對有限的客戶資源的爭奪更加白熱化，辦展單位也日益認識到客戶穩定對展會發展的重要性，認識到客戶關系在展會經營中的重要地位。辦展單位不再將客戶僅僅看做是利潤的來源，它們希望與每個客戶都保持一種有效的合作雙贏共榮的關系，以此獲取差別化競爭優勢。辦展單位日益認識到，開發新客戶的成本很高，保留老客戶所付出的成本卻較低，忠誠的客戶關系具有相對的穩定性，它能夠消除環境變化給展會帶來的沖擊。認識到這-點，許多辦展單位開始將客戶關系管理作為促進展會穩定發展的一項戰略，“關系也是一種資產”,對客戶關系的管理也就是對展會戰略資產的管理。

　　④客戶接觸和服務日益復雜化的需要。展會的客戶群體大而臣復雜，展會與客戶面對面接觸的機會很多，面對眾多用求各不相同的客戶，展會與客戶的接觸及提供的服務日益復雜化：一方面，與客戶接觸和溝通的方式越來越多，如電話、傳真、電子郵件、互聯網、直接郵寄、客戶拜訪等。面對不同客戶的不同“渠道偏好”,展會面臨著細分溝通與接觸渠道、降低接觸與溝通成本的任務。另一方面，由于不同的渠道溝通的效果不同，展會還面臨著如何優化渠道組合、最大限度地實現與客戶溝通的問題。接觸和服務的復雜化使辦展單位必須創新客戶管理辦法，讓每個業務員有效分享展會的客戶信息與資源，準確地把握每一個客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。

　　⑤技術飛速發展的需要。信息技術的飛速發展使展會客戶關系管理體系日益成熟。如果一個辦展單位能比其他競爭對手更好、更快和更廉價地利用客戶關系管理分析客戶的需求并提出相應的解決方案，它就必然能在市場競爭中獲得比競爭對手更多的競爭優勢。為此，應用新技術解決新問題成為許多先進辦展企業的必然選擇。促進展會客戶關系管理體系日益成熟的信息技術主要包括數據庫、互聯網、計算機聯機數據分析處理、數據挖掘和聚類分組算法等。這些技術使辦展單位可以從大量繁雜的客戶信息中找出有用的信息，分析客戶的需求和偏好，預測客戶的需求和行為，創造更好的客戶管理和服務流程。通過這些技術，在客戶關系管理的指引下，辦展單位可以將基本的客戶數據轉變為有用的客戶信息，并進-步將這些信息轉換為實用的客戶知識，進而把潛在的客戶變成忠實的客戶，把老客戶變成終身客戶，展會因此而長盛不衰。

　　總之，由于我國會展業目前的形勢和辦展機構在展會客戶關系管理方面的現實需要，展會客戶關系管理已成為我國會展業日前的迫切需要，同時也成為其面臨的緊迫課題。